不動産テックを加速させる
「スマートロック」の誕生秘話

2021年の年末、2024年5月までの2年間をかけて、スマートロックを当社管理物件の約8割に相当する44万戸に導入するというプロジェクトが発足しました。早速、私が所属する賃貸企画部をはじめ、情報システム部、ウェルスマネジメント部、広報部など各部署から総勢20名以上のメンバーが集められ、このプロジェクトは始動しました。

鍵にまつわる現場社員やお客様の負荷は、当社にとって長年の課題となっていましたからね。お引越しが活発化する3月末などは、鍵の受け渡しをするために店舗へ数多くのご入居者様が来店し、長蛇の列ができてしまうこともあったのです。このプロジェクトが成功すれば、社員とお客様双方にとって大きなメリットがあると感じていました。

またお部屋探し中のお客様も、スマートフォンの専用アプリを通して発行される「ワンタイムチケット」で営業スタッフの同行なく鍵を解除できるので、新型コロナウイルス感染拡大に伴って非対面化が進んでいた当時のニーズにもマッチしていると思いました。私自身は専用アプリの利便性を高める業務にとても苦労しましたが（笑）。

スマートロックの導入にあたって、スマートロックを販売する株式会社ビットキーの管理システムと、当社の基幹システムを連携させる必要がありました。当社には多岐にわたる契約プランがあり、またお客様も個人法人を問わず様々な方がいらっしゃるため、それらの多様な契約形態をシステムに組み込むことは容易ではありません。幾度となく社内外で議論を重ねてた上で、本格的にシステム改修の着手に至りました。プロジェクトの開始期日に間に合うのか、正直不安でいっぱいでした。

そうですね。社内外を含めて様々な専門性を持つ方とコミュニケーションをとる機会はそう多くないので、新たな人脈や知識が得られて嬉しかったです。皆さんのご協力もあり、なんとか期日までに形にすることができた時の達成感は忘れられません。このシステム改修と並行して、お客様が使用するアプリの企画を進めてくださっていたのが馬場さんたちですよね。

リリース当初は、物件の鍵をスマートロックに交換する作業自体に労務負荷がかかりました。スマートロックの器具の工事を担当する職人さんは年配の方も多く、スマホを初めて操作した、という方もいらっしゃいます。スマートロックは、今まで触ったことのない設備のため、分からないことが発生したら一つひとつ自分たちで解決方法を考えていく必要がありました。メンバー同士で助け合いながら、設置オペレーションの検討をすすめ、次第に設置戸数を伸ばしていくことができました。

そうですね。私自身はリリース後の社内問合わせ窓口を担当していたのですが、事前に社員研修などを実施していたものの、いざリリースされると予期せぬ問い合わせが多発しました。現場社員の多くに混乱が生じていることは明らかで、早急にマニュアルやイレギュラー時の対応を社内に展開する必要がありました。そんな中、プロジェクトにおいて重要な立場の方々が新型コロナウイルスに感染してしまうという恐ろしい事態が発生しまして（笑）。

当時はかなり慌てましたが（笑）、岡さんを頼れない期間があった分、フロントで推し進めなければ、という意識が生まれました。積極的に問い合わせを受けたり、自宅にスマートロックを設置して使ってみることで、イレギュラーパターンを割り出すことができました。これらの経験の蓄積から、マニュアルやQ&Aを整備し、今では入居者様から問い合わせがあった際は、一番効率的な解決フローを提示できています。

2023年4月頃より、現場社員から嬉しい声が届くようになりました。従来の鍵が設置されている物件をご紹介した方から「入居までにスマートロックに交換してもらえないか」という要望があるというのです。またこれまで入退去の繁忙期である3月は、鍵の受け渡しによって、店舗に長蛇の列が発生していました。しかし、スマートロックの導入により鍵の受け渡し業務が大幅に減少し、より効率的に仕事ができているという話も耳にするようになりました。

私も同じくお客様の声を直接聞く機会はあまりないですが、自分の業務がお客様の役に立っていると思うと嬉しいですね。私はこのプロジェクトで得られた経験をレオネットサービス企画課に持ち帰り、ご入居者様専用のインターネットサービス「レオネット」と絡めて相乗効果のある企画立案やサービス拡充に挑戦してみたいです。

ご入居者様の豊かな暮らしに貢献できたこと、そしてこのメンバーとともにプロジェクトを経験できたことが、大きな自信につながったと実感しています。私は度重なるハプニングを乗り越えた経験から、限られた環境（技術・時間・費用）でいかに目標へと近づけるかが大切だと感じましたし、今後も積極的に挑戦を重ねていきたいと気合が入りました。